Il n’en n’a pas fallu longtemps pour que des communautés d’usagers de sites e-commerce se forment, via des forums de discussions, par exemple, s’échangeant jour après jour les bons plans de leurs sites préférés. On a aussi pu constater que les internautes n’hésitaient pas à partager leurs mésaventures : que ce soit en matière de livraison de commandes, que de produits réceptionnés.
Ce phénomène s’est aussi amplifié avec la création de blogs de marque, ou il est de plus en plus acquis que les commentaires des visiteurs sont ouverts sur les articles (à ce sujet, nous vous conseillons de visionner le Pod’TIC de Levacomm, société spécialisée dans les blogs de marque et plus particulièrement sur le secteur du e-tourisme).

Le Community Manager a un rôle primordial dans la modération et l’animation des discussions autour de la marque, des offres, des services proposés. Pour se faire, il doit disposer d’une charte de modération établie au millimètre près et s’y tenir avec rigueur, sous peine de se voir malmener en fonction de ses modérations, par les utilisateurs.

Les grandes marques se posent actuellement la question de la mise en place d’une personne dédiée chargée de répondre aux questions des utilisateurs, surtout que leurs sites e-commerce se parent de plus en plus de fonctionnalités de commentaires / recommandations de produits et qu’il peut être néfaste pour la marque de ne pas surveiller et répondre aux attentes des utilisateurs et consommateurs.