Interview de Sylvie Joncquez
Responsable du site www.phildar.fr

Comment est né ce projet de boutique en ligne ?

Nous avions plusieurs volontés liées au projet : la première était de devenir accessible à toutes les tricoteuses de France et du monde et particulièrement à toutes celles qui n'ont pas de magasin à proximité. En parallèle, la boutique devait nous permettre de bénéficier d'un nouveau canal de distribution, complémentaire à notre réseau de 620 magasins, et d'être accessible aux jeunes actives zappeuses.
Avec le fort développement des loisirs créatifs, le lancement de notre boutique en ligne était devenu indispensable et nous avions la volonté de prendre de nouvelles parts de marché en VAD.

Pourquoi avoir choisi la société Altima ?

Suite à un appel d'offre, la société Altima se présentait comme un des acteurs reconnus en termes de e-commerce et a fait preuve d'une très bonne compréhension de la problématique : notre boutique ne vendant pas un produit fini mais les articles nécessaires pour réaliser un modèle proposé, il fallait accompagner le client dans son acte d'achat par une mécanique de navigation simple et intuitive. La navigation est donc devenue circulaire entre le catalogue, les modèles et les fils. Il y a une véritable transversalité du contenu puisque quelle que soit la clé d'entrée qu'a choisi l'utilisateur, la boutique proposera les articles nécessaires à la réalisation de son projet.

Le budget, et le fait qu'Altima intervienne à toutes les étapes de la réalisation du site (développement, hébergement, référencement et marketing) ont été des arguments déterminants.

Quels étaient vos attentes/besoins spécifiques par rapport au projet ? Et quelles solutions Altima vous a-t-il apporté ?

Nous souhaitions avant tout transmettre le goût du tricot en mettant en avant les créations de Phildar, aussi bien au niveau des modèles qu'au niveau des fils et des catalogues.
La boutique devait impérativement guider et rassurer le client dans ses achats avec un système simple et assisté. Cela s'est matérialisé notamment par le moteur de recherche qui propose de choisir parmi les critères importants dans le domaine du tricot : la personne qui va porter le modèle, le niveau de tricot, les formes de modèles, le numéro d'aiguille…



Nous avons également favorisé l'accès aux jeunes pour les inciter à se mettre au tricot. La difficulté résidait donc dans notre capacité à toucher toutes les cibles en même temps : celles qui vont porter le modèle et celles qui vont le tricoter, quel que soit leur âge.
L'autre objectif était de montrer la nouvelle image de Phildar : une enseigne jeune, dynamique, dans les tendances de la mode dans le prêt-à-porter comme dans le prêt-à-tricoter.

Enfin, nous voulions également capter de nouveaux clients et les inciter à venir en magasin.

Avez-vous rencontré des difficultés, des défis à relever ?

La principale difficulté technique était qu'il fallait doter la boutique d'un système d'information complexe qui ne correspondait pas aux standards actuels.

Ensuite, il a fallu créer un partenariat avec les franchisés (près de 90% du réseau) autour d'objectifs communs : communiquer la nouvelle image de Phildar et aussi faire venir les clients en magasin pour découvrir les fils et le prêt-à-porter.
Pour mieux faire connaître notre réseau, nous avons développé un outil de recherche de magasins par géolocalisation avec renseignement du code postal et nous avons favorisé l'affichage d'un maximum d'informations sur les magasins.

Quelle logistique avez-vous mise en place pour la gestion des commandes ?

Il s'agit d'une logistique interne, avec un entrepôt dédié à la boutique en ligne. Celui-ci gère les stocks, même quand la livraison se fait en magasin, ce qui permet d'assurer à l'internaute une disponibilité des produits constante.

Nous avons par ailleurs décidé d'offrir le choix à l'internaute de se faire livrer chez lui ou gratuitement en magasin.

Quelle a été votre stratégie au niveau marketing ?

Nous nous sommes appuyés sur les fils et catalogues existants déjà en magasin, il n'y a aucune création spécifique au web. Les opérations commerciales du site sont les mêmes que celles des magasins et les prix du site sont ceux préconisés en points de vente.

Nous avons évidemment profité de la notoriété de Phildar, et privilégié avec le site la relation au client à travers par exemple la newsletter (envoyée toutes les 3 semaines), qui annonce la sortie d'un nouveau catalogue ou de nouveaux fils aussi bien sur le site qu'en magasin. Il faut savoir qu'il y a une véritable communauté autour du loisir créatif et nous avons une relation privilégiée avec le client grâce aux contacts par mail auxquels nous répondons au plus vite.

La boutique Phildar apporte-t-elle des fonctionnalités/services innovants en comparaison aux autres sites marchands dans votre secteur d'activité ?

Nous avons une présentation de gamme des plus abouties (recherche de modèles et de fils), des photos de qualité, et accordons beaucoup d'importance aux conseils en ligne et par mails.
La boutique a véritablement pour objectif de dépasser l'aspect marchand pour satisfaire nos clients en leur faisant découvrir de nouveaux fils et modèles. Cela peut aussi passer par nos outils pédagogiques : livres, DVD, fiches. Nous proposons également un service différenciant : la livraison gratuite en magasin qui s'appuie sur un réseau de plus de 600 magasins.



Spécifiquement sur votre site, quelle cible visez-vous ?
Est-ce différent par rapport aux magasins ?

La cible se rajeunit de plus en plus : jeunes mamans, ados portés sur la mode… Encore une fois il faut bien distinguer la personne qui va porter le tricot et celle qui le réalise et ces deux cibles fréquentent notre site.
Le site touche sensiblement les mêmes cibles que les magasins, il est vraiment complémentaire.

Quels sont les résultats que vous pouvez nous communiquer depuis le lancement du site ?
Nous sommes allés bien au-delà des objectifs, le site internet représente le plus gros magasin en fils à tricoter Phildar, en un an d'existence seulement.
Le panier moyen est supérieur à celui du magasin.

D'une manière générale, nous avons des retours très positifs des internautes : ergonomie du site, simplicité de la navigation, gamme, conseils… Les temps de connexion sur le site sont assez longs, ce qui signifie que les utilisateurs prennent le temps de découvrir le site et de feuilleter les catalogues.

Quels sont vos projets d’évolution à moyen et long terme ?

Nous venons de lancer notre boutique en anglais en octobre 2006. Il n'y a pas de réseau Phildar à l'étranger, nous comptons donc sur cette boutique pour y acquérir de la notoriété, ce qui constitue un nouveau challenge pour nous !

Pour en savoir plus :

Points de repère :

Statut juridique : SA
Siège : Roubaix
Date de création : 1943
Effectif : 593 personnes

Le projet