Un Logiciel CRM c’est l’outil qui centralise les informations concernant les clients, les prospects et les échanges commerciaux d’une entreprise à partir d’un historique bien détaillé, dont le but d’adopter une stratégie markéting performante. CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un logiciel CRM est un outil conçu pour l’optimisation du traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Afin de fidéliser les clients et de mieux cibler les clients potentiels appelés « prospects », il existe des logiciels spécifiques qui permettent de collecter et de regrouper les données clients des entreprises. Eh oui ! Afin d’atteindre son objectif commercial il faut bien s’équipe, notamment d’un excellent logiciel CRM comme : Sellsy, SalesForce, Microsoft Dynamics CRM, Ines CRM etc…. Sachez que si vous souhaitez économiser, il existe des versions de ce logiciel qui sont gratuites.
Logiciels CRM, comment ça marche ?
C’est un logiciel qui permet d’enregistrer les données clients comme les numéros de téléphone, les adresses e-mail, les noms et prénoms, les profils de réseaux sociaux (ex : Facebook, Instagram …), son historique (anciennes demandes du client), etc. … Il peut aussi collecter d’autres types d’informations telles que les dernières actualités sur les activités de l’entreprise ainsi que de stocker les nouvelles exigences des clients en matière de communication.
Le système CRM classe ces informations, dont le seul but de proposer un enregistrement intégral des entreprises ainsi que des individus et de permettre aux utilisateurs (société) de mieux comprendre la qualité de leurs relations clients au fil du temps.
Avec une vue à 360° des clients, l’outil CRM fait progresser la gestion de la relation client.
Ce type de logiciel permet également la mise en place d’excellentes relations et de faire un suivit des clients, des prospects. Ces derniers étant les éléments clés de la fidélisation des clients. Avec un logiciel CRM l’utilisateur bénéficiera d’un « emplacement central » vous offrant une vue intégrale. Un emplacement central équipé de Tableau de bord simple et personnalisable. Celui-ci retrace l’historique des interactions clients, les problèmes de services et options non résolus ainsi que l’état de leurs commandes (ex. : présence d’incident technique empêchant l’aboutissement de la commande concernée).
Le Top des meilleurs Logiciels CRM
❖ SalesForce :
Depuis l’année 2012, Salesforce est devenu le leader sur le marché des outils (logiciels) CRM ou logiciel de gestion des relations client.
Sur le plan financier, ce CRM est une solution un peu couteuse pour les utilisateurs. Il y a deux tarifs bien distincts pour cet outil :
- 25 €/utilisateur/mois jusqu’à 5 utilisateurs, au-delà, c’est 75€/mois/ utilisateur cette offre se rapprochant davantage de celle proposée par Microsoft.
- Salesforce Pardot, la solution marketing, coûte à partir de 1 250 €/mois (pour jusqu’à 10 000 contacts).
Avantages :
- Salesforce a conçu Pardot, une solution marketing spéciale PME.
- Une solution robuste et personnalisable en termes d’intégration métiers ou de droit des utilisateurs
- Salesforce met à disposition une plateforme de formation en transformation numérique et d’apprentissage appelé Trailhead
- Solution complète
❖ Microsoft Dynamics CRM
Principal concurrent du logiciel Salesforce sur le marché, celui-ci a été édité par Microsoft. En effet, tout comme Salesforce Microsoft Dynamics CRM est dédié aux PME (petites et moyennes entreprises), mais aussi aux très grandes entreprises. C’est donc une solution très complète.
- Tarif : À partir de 97 € par utilisateur/mois.
Avantages:
- La complémentarité et l’intégration avec les autres produits Microsoft : Outlook, Office 365 (Word, Excel, PowerPoint), et SharePoint.
- Possibilité d’accéder aux données de LinkedIn
- Excellente interface utilisateur (interface personnalisable)
❖ Ines CRM
En 1999, Ines CRM fut le premier éditeur ayant commercialisé les logiciels CRM. Dans ce domaine, ils sont largement avantagés par rapport à leurs concurrents. En effet, ils sont extrêmement spécialisés et expérimentés en matière de B2B ou Business To business. Les logiciels de Ines CRM sont disponibles à partir de 25€ par mois par utilisateur.
❖ Sellsy
Fondée en 2009 par Alain Mevellec et Frédéric Coulais, Sellsy offre l’outil permettant de contrôler et de maintenir l’ensemble des cycles de vente : service client, marketing, commercial, etc.
Actuellement, Sellsy compte 3 200 entreprises clientes et 15 000 utilisateurs à son actif.
Avantages:
- Facile à utiliser
- Rapidité de mise en place
- Possibilité de choisir d’autres services comme la caisse connectée, le suivi des marges ainsi que la gestion des devis et de la facturation.
Plan tarifaire:
- 8€ par mois par utilisateur ou 40€ par mois pour 5 utilisateurs
- 100€ pour 15 utilisateurs
- 150€ de 16 à 25 utilisateurs
Comment choisir un logiciel CRM performant ?
Choisir un bon logiciel CRM adapté à nos activités afin d’atteindre le résultat escompté peut s’avérer être un vrai casse-tête. Ce qui les différencie les uns des autres, ce sont les diverses fonctionnalités qu’ils proposent. Voici la liste des fonctionnalités qui vous facilitera votre choix :
· Gestion des contacts :
Le CRM doit être facile à utiliser notamment en facilitant l’ajout des contacts. C’est-à-dire que les manipulations sur ce dernier ne doivent pas être complexes.
· Phase de vente :
Le CRM doit permettre de visionner facilement les affaires en cours disposées selon les processus de vente comme prospection, qualification, proposition, négociation.
· Tableau de bord quotidien :
Tout collaborateur d’une entreprise devrait avoir la possibilité d’accéder et d’afficher les informations, surtout les chiffres cruciaux de façon quotidienne (nombre de contacts à prendre, chiffre d’affaires attendu, etc.)
· Gestion documentaire :
Une des étapes fondamentales dans l’élaboration d’une bonne stratégie markéting est la recherche de documents pour bien répondre aux demandes des clients et pour établir de bonnes offres commerciales. En effet , les commerciaux passent presque 30 % de leurs temps dans ces recherches. Il est donc capital pour les commerciaux d’avoir à leur disposition, un outil efficace, permettant d’optimiser du temps.
· Capture automatique des données :
Un bon CRM doit permettre de préremplir les champs importants et de regrouper les données comme le nom et l’adresse postale, le numéro téléphone ou le sexe du client concerné.
· Le reporting :
Le CRM doit permettre d’établir à l’avance des rapports automatisés suivant les besoins de l’entreprise. Sachez quand même que ces rapports devraient être exportables sous divers formats (ex : PDF, Word, etc.…)
· La mobilité :
Le CRM doit être facile d’accès surtout pour les commerciaux mobiles. L’outil devrait être disponible, mais surtout accessible depuis une tablette ou un smartphone même depuis un simple téléphone.
· Intégration avec les actions marketing :
Le CRM doit être facile à connecter afin de synchroniser phase de vente et marketing, surtout pour les entreprises qui utilisent des logiciels markétings.
Avantages des logiciels CRM
CRM, l’acronyme de Customer Relationship Management signifie un système de gestion de la relation client en français. Un CRM est un ensemble d’outils pour augmenter la relation clientèle, fidéliser les clients et surtout plus de chiffres d’affaires. Parmi les outils de CRM figure le logiciel CRM. Le logiciel CRM est le plus utilisé du fait qu’il s’adapte facilement aux besoins du client et de l’entreprise. La plupart du temps, les logiciels CRM sont les alliés des entreprises ayant en charge de gérer et de mutualiser une grande base de données des clients. Considérons ci-après les divers avantages de l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client.
· Optimiser la relation clientèle
Dans les entreprises, la satisfaction d’un client est primordiale, car un client fidéliser en vaut dix.Avec tous les concurrents qui font surface tous les jours, fidéliser la clientèle est une clé pour rester sur le marché et augmenter son chiffre d’affaires. La solution à tout, avec une réponse rapide, est le facteur d’un client satisfait. Le logiciel de gestion de la relation client ou CRM est le mieux adapté au sein d’une entreprise avec un tel but. Dans un logiciel CRM, les données sont stockées dans un même endroit permettant d’anticiper les problèmes et faciliter la résolution d’un problème puisque toutes les informations indispensables se trouvent au bout des doigts. Plus clairement, il permet de bien répondre aux besoins des clients pour les satisfaire au mieux.
· Meilleures gestions de vente
Grâce aux sources fiables des données collectées que disposent les responsables commerciaux, ils peuvent analyser plus facilement les relations clients, suivre de près les activités des ventes et ainsi faire des prévisions bien précises auxquelles on peut se fier. Avec ces analyses faites, les responsables de ventes ne font pas que soutenir seulement les équipes de ventes, ils les aident aussi à connaitre les meilleures méthodes pour optimiser les ventes, cibler de nouveaux clients.
· Rendre automatique la force de ventes
Dans le domaine de la vente, les équipes font souvent face à des tâches répétitives qui sont un gaspillage de temps comme réécrire les mêmes messages tout le temps. En utilisant un logiciel CRM, il n’y a plus de perte de temps. CRM permet à des utilisateurs d’enregistrer des modèles de courriel, d’envoyé automatiques des courriers électroniques aux clients en choisissant l’intervalle de temps. Avec la mise de la gestion de la relation clientèle connue sous l’acronyme CRM au sein des entreprises, les équipes de ventes ont l’opportunité de consacrer plus de temps à conclure des ventes.
· Améliorations des produits et des services
Un système de gestion de la relation client offre l’opportunité de collecter des informations à partir de sources internes et sources externes. Avec ces données renseignant sur les satisfactions des clients et leurs opinions à propos de l’entreprise ou des produits, services proposés par ce dernier, on peut très bien améliorer les services et produits en tenant compte des avis des clients et anticiper les problèmes pour les résoudre à temps.
Types de logiciel CRM
Il existe différents types de logiciels CRM qui conviennent pour toutes entreprises, de la très petite entreprise au plus grand. Avant d’installer un logiciel de gestion de la relation client il est d’important à prendre en considération quelques points. Il faut connaitre les besoins de l’entreprise comme les existants dans la société, le résultat escompté en employant le logiciel et le budget disponible.
Les logiciels de gestion de la relation client ont tous pour principal objectif d’augmenter les bénéfices de la société. Mais ils ne sont pas tous destinés à un seul type d’entreprise et avec des prix différents, les logiciels présentent des différences sur quelques parties, comme :
- Les fonctionnalités proposées les langages utilisés pour la création et le développement du logiciel
- Les serveurs compatibles
- Les ergonomies
- La possibilité d’inclure d’autres logiciels.
- Le budget nécessaire pour s’approprier le logiciel
Deux grands types de logiciel CRM existe :
· Les logiciels CRM classiques
Gérer les informations concernant le client et les actions marketing est possible avec le type de logiciel CRM classique. Comme le logiciel renferme toutes les données des clients comme la liste des entreprises clientes, les contacts, on est parfois amené à penser que c’est une version moderne d’un fichier client. À part ces fonctionnalités, le logiciel s’occupe de l’automatisation de la force de vente et l’optimisation de la gestion du service et support client dans le but de centraliser et sécuriser les données telles que les données des clients, les données fournisseuses et même des concurrents.
· Les logiciels CRM Open Source
Comme son nom l’indique, les logiciels sont cent pour cent libres. Même si c’est un outil CRM classé open source, il possède les mêmes fonctionnalités qu’un logiciel CRM de type classique. Dans le but de répondre les besoins des clients ainsi que des entreprises, le logiciel CRM Open Source s’adapte à chaque utilisateur. Il offre la possibilité de bien gérer les données en fichiers séparées. Le logiciel joue un rôle très important dans la fidélisation des clients et il évalue la satisfaction des clients.Les recherches effectuées auprès des clients est sur la qualité, la fiabilité et l’utilité des services de la société.
Le choix d’un bon CRM est une étape cruciale à l’élaboration d’une stratégie marketing. Faire ce choix n’est pas toujours facile pour tout utilisateur (société), le mieux c’est d’opter pour un CRM adapté à nos activités. La sélection des meilleurs logiciels CRM qui a été mis en évidence vous serez certainement d’une grande aide.
Sources :
www.petite-entreprise.net
crm.ooreka.fr
fr.slideshare.net
www.appvizer.fr
